Logistyczna obsługa klienta – na czym polega?

Jednym z kluczowych elementów procesu logistycznego w przedsiębiorstwie jest obsługa klienta. To od jej jakości zależy przyszłość Twoich relacji z kontrahentami, a co za tym idzie rozwój całej firmy. Poznaj obowiązujące standardy logistycznej obsługi klienta i zobacz jakie elementy się na nią składają.

Mam nadzieję, że ten tekst pozwoli Ci usprawnić funkcjonowanie Twojego przedsiębiorstwa.

Logistyczna obsługa klienta – co to takiego?

Na próżno szukać jednej, powszechnie uznawanej definicji logistycznej obsługi klienta. Jest to bardzo szeNa próżno szukać jednej, powszechnie uznawanej definicji logistycznej obsługi klienta. Jest to bardzo szeroki termin, na który składają się wszystkie płaszczyzny kontaktu między dostawcą a klientem. Zarówno te materialne, jak i niematerialne.

Jedna z definicji określa logistyczną obsługę klienta jako szereg rozwiązań, których wdrożenie w życie, zapewnia klientom satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu. Wedle tej definicji równie ważny jest zamiar podtrzymywania współpracy i dobrych relacji z klientem w przyszłości.

Jednymi z pierwszych, którzy podjęli próbę zdefiniowania logistycznej obsługi klienta, byli B. J. LaLonde i  P. H. Zinszer. Zgodnie z ich definicją na logistyczną obsługę klienta składają się takie elementy jak:

• wszelkie działania obejmujące przyjmowanie, przygotowanie, realizację, a także obsługę finansową zamówień,
• wyjaśnienie nieprawidłowości związanych z obsługą klienta,
• niezawodność dostawy, która objawia się m.in. dostarczeniem produktów zgodnych z oczekiwaniami i w określonym wymiarze czasowym,
• całość procesów dotyczących komunikacji z klientem,
• poprawne załadowanie i transportowanie towarów,
• prawidłowe fakturowanie i realizacja świadczeń gwarancyjnych.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe składowe, można stwierdzić, że logistyczna obsługa klienta jest nierozerwalnym elementem całego procesu związanego z danym towarem. Przejawia się zarówno w formie udzielania rzetelnych informacji klientom, jak i w sprawnym dostarczaniu towarów do odbiorcy. Satysfakcja zamawiającego jest więc ściśle powiązana z logistyczną obsługą klienta.

Standardy przyjęte w logistycznej obsłudze klienta

W celu podwyższenia jakości obsługi klienta, określ dla swojego przedsiębiorstwa standardy w tej materii. Które z nich są najważniejsze?

• Czas reakcji na pytanie klienta, który powinien być oczywiście jak najkrótszy.
• Czas potrzebny na dostarczenie produktów do klienta. Pamiętaj, aby przy standaryzacji w tym zakresie kierować się realnym czasem dostawy. Obiecanie klientom dostawy towaru na drugi dzień po złożeniu zamówienia może przynieść negatywny skutek. Z takich obietnic ciężko jest się wywiązać.
• Sposób komunikacji z klientem. Dotyczy to zarówno kanałów komunikacyjnych (np. mailowy, telefoniczny, bezpośredni), jak i języka używanego podczas rozmów z klientem.

W kontekście standaryzacji obsługi klienta niezwykle pomocne są badania satysfakcji i potrzeb klientów. Jak je przeprowadzić? Na przykład w formie krótkiej ankiety, przekazanej drogą mailową po realizacji zamówienia. Pamiętaj, że ankieta powinna być przejrzysta i zrozumiała dla odbiorcy, a minimalna wielkość zamówienia nie powinna mieć tu znaczenia. Dzięki informacjom zwrotnym od klientów będziesz w stanie określić mocne i słabe strony logistycznej obsługi klienta w Twojej firmie.

Standaryzacja obsługi klienta to również duża wartość dla pracowników. Jasne i czytelne zasady w tym zakresie pozwalają zaoszczędzić czas i ułatwić zarządzanie personelem.

Działania marketingowe i działania logistyczne – jak na siebie oddziałują?

LLogistyczna obsługa klienta jest ściśle powiązania z działaniami marketingowymi, które skupiają się przede wszystkim na takich aspektach jak:

• produkt,
• cena,
• reklama,
• kontakt z klientem.

Działania logistyczne obejmują natomiast:

• kształtowanie zapasów,
• magazynowanie,
• pakowanie towarów,
• transport,
• realizację zamówień.

Wszystkie wyżej wymienione elementy są ze sobą ściśle powiązane i składają się na poziom logistycznej obsługi klienta. Przykładowo realizacja zamówień nie będzie funkcjonowała prawidłowo bez sprawnego kontaktu z klientem. Ze względu na to działania marketingowe i logistyczne powinny być w dużej mierze zintegrowane.

Rola kadry zarządzającej w logistycznej obsłudze klienta

Specyfika obsługi klienta jest wielowymiarowa i dynamiczna, a potrzeby w poszczególnych branżach zróżnicowane. W związku z tym kadra zarządzająca powinna skonstruować politykę obsługi klientów dla danego przedsiębiorstwa, która w swoim założeniu ma:

• Być zgodna z celem istnienia firmy.
• Ustalać konkretne i jasne standardy funkcjonowania przedsiębiorstwa.
• Zawierać ogólne zasady obsługi klienta, zarówno w zakresie sposobu komunikacji, jak i odpowiedzialności pracowników za realizację tych zasad.
• Ustanawiać wskaźniki mierzące jakość logistycznej obsługi klienta.
• Zostać zakomunikowana wszystkim pracownikom. Najlepiej, jeśli standardy obsługi klienta zostaną przedstawione także w formie pisemnej, tak aby każdy pracownik miał do nich dostęp w dowolnym momencie.
• Podlegać aktualizacji, gdy zajdzie taka potrzeba.

Szukasz fachowców z zakresu doradztwa logistycznego i organizacji transportu? Skontaktuj się z nami. Z przyjemnością pomożemy Ci usprawnić procesy logistyczne w Twojej firmie!

Obsługa logistyczna klienta w 3 fazach

Logistyczna obsługa klienta zawiera się w 3. fazach. Budują kompleksowy proces obsługi logistycznej. To fazy:

• przedtransakcyjna,

• transakcyjna,

• potransakcyjna.

Oto jak obsługa logistyczna wygląda w każdej z nich.

1 faza obsługi logistycznej – przedtransakcyjna

To etap przygotowawczy i ma na celu zapewnienie optymalnych warunków do realizacji zamówienia. Aby skutecznie stworzyć strategię obsługi klienta, należy poznać jego potrzeby, dostępność produktów i zapasów oraz określić czas realizacji zamówienia. Elementy logistycznej obsługi klienta na tym etapie obejmują planowanie i prognozowanie, co pozwala na dokładne określenie terminów realizacji zamówienia oraz warunków współpracy. Logistyczna obsługa klienta na tym etapie dopasowuje usługi do oczekiwań i w ten sposób przyczynia się do zadowolenia klienta.

2 faza obsługi logistycznej – transakcyjna

Tę fazę nazywa się transakcyjną, ponieważ w niej realizowane są zamówienia. Obejmuje wszystkie działania związane z przyjmowaniem, kompletowaniem i wysyłką produktów do klientów. Przedsiębiorstwo stawia na wysoki standard obsługi logistycznej i oczekuje braku zakłóceń od momentu złożenia zamówienia do otrzymania produktów. W ramach tej fazy dużą rolę odgrywają systemy informatyczne, które umożliwiają śledzenie zamówień oraz optymalizację tras dostaw.

3 faza obsługi logistycznej – potransakcyjna

Ta część to nic innego jak obsługa posprzedażowa mająca kluczową rolę w zachowaniu dobrych relacji z klientem i rozwojem dalszej współpracy. Tu w grę wchodzą takie czynności jak:

• reklamacje,

• zwroty,

• serwis gwarancyjny.

Elementy obsługi klienta potransakcyjne kładą nacisk satysfakcję klientów i mierzenie jej poziomu. Pomaga zlokalizować obszary do poprawy i doskonalenia obsługi logistycznej. Przekłada się na zbudowanie lojalności w relacjach z klientami przez poprawę efektywności operacyjnej i obniżenia kosztów.

Nowoczesne technologie w zaspokajaniu nowych potrzeb klientów

Obsługa logistyczna w coraz większym stopniu bazuje na nowoczesnych technologiach. Liczy się tu strategia rdzenia umiejętności logistycznych – budowanie przewagi rynkowej przez poznanie i zaspokojenie nowych potrzeb klienta. Klienci oczekują dziś nie tylko szybkich i sprawnych dostaw, ale także personalizacji usług, elastyczności oraz pełnej transparentności na każdym etapie realizacji zamówienia. Obsługa logistyczna wymaga więc absolutnej redukcji błędów ludzkich przez wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań.

Oprogramowanie magazynowe WMS

Jednym z najważniejszych narzędzi jest oprogramowanie do zarządzania magazynem. Umożliwia firmom śledzenie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym oraz optymalizację procesów związanych z kompletowaniem zamówień. Obsługa logistyczna z wykorzystaniem systemu WMS pozwala na szybszą reakcję na zamówienia klientów oraz lepsze zarządzanie zapasami. To przekłada się na kompletność zamówień, poprawę jakości i skrócenie czasu realizacji.

Systemy śledzenia zamówień

Pozwalają na kontrolę każdego rodzaju sprzedawanych produktów w czasie transportu. Klient może monitorować status swojej przesyłki od momentu złożenia zamówienia aż po dostawę. To ukłon w stronę budowania zaufania przez zwiększenie przejrzystości procesu. Klienci mają możliwość dostosowania miejsca i czasu dostawy.

Systemy do komunikacji z klientem CRM

To opcja na pełną kontrolę zadań związanych z obsługą klientów. Zbieranie danych o preferencjach zakupowych i historii zamówień pomaga lepiej dopasować się do potrzeb. Właściwa strategia doboru klienta sprzyja maksymalizacji zysków.

Strategia niskich kosztów obsługi klienta

Przejdźmy do optymalizacji kosztów przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości. Obsługa logistyczna z zachowaniem niskich kosztów obejmuje kilka czynników:

• optymalizację procesów magazynowych i transportowych,

• automatyzację komunikacji z klientem,

• monitorowanie efektywności,

• wdrażanie nowoczesnych technologii,

• outsourcing procesów logistycznych.

Wdrożenie ww. elementów poprawia obsługę logistyczną przez redukcję kosztów, poprawę efektywności operacyjnej oraz zwiększenie elastyczności w działaniu. Jakość usług utrzymuje się na wysokim poziomie, a koszty spadają.

Mierniki logistycznej obsługi klienta

Przedsiębiorstwo może wykorzystać mierniki logistycznej obsługi klienta, by upewnić się o poziomie świadczonych usług. W tym celu stosuje się 5 najczęstszych mierników.

Czas realizacji zamówienia

Ten element mierzy, jak długo trwa realizacja zamówienia od momentu jego złożenia do dostawy. Krótszy czas naturalnie zwiększa zadowolenie klienta i najmocniej pokazuje efektywność logistyki.

Kompletność dostaw

Ten wskaźnik ocenia, jak wiele zamówień zostało zrealizowanych bez braków lub błędów w wysyłce. Im wyższa kompletność dostaw, tym większe zadowolenie klienta i mniejsza liczba reklamacji.

Dostępność zapasów

Wskaźnik ten pokazuje, jak szybko firma jest w stanie realizować zamówienia, mając produkty w magazynie. Należy utrzymywać równowagę między poziomem zapasów, a ich przydatnością do wykorzystania.

Liczba reklamacji i zwrotów

Miernik ten ocenia jakość produktów i procesów logistycznych. Wysoka liczba zwrotów lub reklamacji może wskazywać na problemy w produkcie, pakowaniu lub transporcie.

Koszty realizacji zamówienia

Ten czynnik pokazuje, jakie koszty generuje realizacja zamówień przy uwzględnieniu magazynowania, transportu i obsługi klienta.

Postaw na kompleksową obsługę logistyczną LOGIT!

Wybierz LOGIT i zyskaj niezawodnego partnera w logistyce. Zaawansowane technologie i indywidualne podejście podnoszą Twoje zyski i minimalizują koszty. Zaufaj LOGIT i zyskaj przewagę!

Data aktualizacji artykułu: 08.11.2024