Jednym z kluczowych elementów procesu logistycznego w przedsiębiorstwie jest obsługa klienta. To od jej jakości zależy przyszłość Twoich relacji z kontrahentami, a co za tym idzie rozwój całej firmy. Poznaj obowiązujące standardy logistycznej obsługi klienta i zobacz jakie elementy się na nią składają. Mam nadzieję, że ten tekst pozwoli Ci usprawnić funkcjonowanie Twojego przedsiębiorstwa.
Logistyczna obsługa klienta – co to takiego?
Na próżno szukać jednej, powszechnie uznawanej definicji logistycznej obsługi klienta. Jest to bardzo szeroki termin, na który składają się wszystkie płaszczyzny kontaktu między dostawcą, a klientem. Zarówno te materialne, jak i niematerialne.
Jedna z definicji określa logistyczną obsługę klienta jako szereg rozwiązań, których wdrożenie w życie, zapewnia klientom satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania produktu. Wedle tej definicji równie ważny jest zamiar podtrzymywania współpracy i dobrych relacji z klientem w przyszłości.
Jednymi z pierwszych, którzy podjęli próbę zdefiniowania logistycznej obsługi klienta, byli B. J. LaLonde i P. H. Zinszer. Zgodnie z ich definicją na logistyczną obsługę klienta składają się takie elementy jak:
- wszelkie działania obejmujące przyjmowanie, przygotowanie, realizację, a także obsługę finansową zamówień,
- wyjaśnienie nieprawidłowości związanych z obsługą klienta,
- niezawodność dostawy, która objawia się m.in. dostarczeniem produktów zgodnych z oczekiwaniami i w określonym wymiarze czasowym,
- całość procesów dotyczących komunikacji z klientem,
- poprawne załadowanie i transportowanie towarów,
- prawidłowe fakturowanie i realizacja świadczeń gwarancyjnych.
Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe składowe, można stwierdzić, że logistyczna obsługa klienta jest nierozerwalnym elementem całego procesu związanego z danym towarem. Przejawia się zarówno w formie udzielania rzetelnych informacji klientom, jak i w sprawnym dostarczaniu towarów do odbiorcy. Satysfakcja zamawiającego jest więc ściśle powiązana z logistyczną obsługą klienta.
Standardy przyjęte w logistycznej obsłudze klienta
W celu podwyższenia jakości obsługi klienta, określ dla swojego przedsiębiorstwa standardy w tej materii. Które z nich są najważniejsze?
- Czas reakcji na pytanie klienta, który powinien być oczywiście jak najkrótszy.
- Czas potrzebny na dostarczenie produktów do klienta. Pamiętaj, aby przy standaryzacji w tym zakresie kierować się realnym czasem dostawy. Obiecanie klientom dostawy towaru na drugi dzień po złożeniu zamówienia może przynieść negatywny skutek. Z takich obietnic ciężko jest się wywiązać.
- Sposób komunikacji z klientem. Dotyczy to zarówno kanałów komunikacyjnych (np. mailowy, telefoniczny, bezpośredni), jak i języka używanego podczas rozmów z klientem.
W kontekście standaryzacji obsługi klienta niezwykle pomocne są badania satysfakcji i potrzeb klientów. Jak je przeprowadzić? Na przykład w formie krótkiej ankiety, przekazanej drogą mailową po realizacji zamówienia. Pamiętaj, że ankieta powinna być przejrzysta i zrozumiała dla odbiorcy. Dzięki informacjom zwrotnym od klientów będziesz w stanie określić mocne i słabe strony logistycznej obsługi klienta w Twojej firmie.
Standaryzacja obsługi klienta to również duża wartość dla pracowników. Jasne i czytelne zasady w tym zakresie pozwalają zaoszczędzić czas i ułatwić zarządzanie personelem.
Działania marketingowe i działania logistyczne – jak na siebie oddziałują?
Logistyczna obsługa klienta jest ściśle powiązania z działaniami marketingowymi, które skupiają się przede wszystkim na takich aspektach jak:
- produkt,
- cena,
- reklama,
- kontakt z klientem.
Działania logistyczne obejmują natomiast:
- kształtowanie zapasów,
- magazynowanie,
- pakowanie towarów,
- transport,
- realizację zamówień.
Wszystkie wyżej wymienione elementy są ze sobą ściśle powiązane i składają się na poziom logistycznej obsługi klienta. Przykładowo realizacja zamówień nie będzie funkcjonowała prawidłowo bez sprawnego kontaktu z klientem. Ze względu na to działania marketingowe i logistyczne powinny być w dużej mierze zintegrowane.
Rola kadry zarządzającej w logistycznej obsłudze klienta
Specyfika obsługi klienta jest wielowymiarowa i dynamiczna, a potrzeby w poszczególnych branżach zróżnicowane. W związku z tym kadra zarządzająca powinna skonstruować politykę obsługi klientów dla danego przedsiębiorstwa, która w swoim założeniu ma:
- Być zgodna z celem istnienia firmy.
- Ustalać konkretne i jasne standardy funkcjonowania przedsiębiorstwa.
- Zawierać ogólne zasady obsługi klienta, zarówno w zakresie sposobu komunikacji, jak i odpowiedzialności pracowników za realizację tych zasad.
- Ustanawiać wskaźniki mierzące jakość logistycznej obsługi klienta.
- Zostać zakomunikowana wszystkim pracownikom. Najlepiej, jeśli standardy obsługi klienta zostaną przedstawione także w formie pisemnej, tak aby każdy pracownik miał do nich dostęp w dowolnym momencie.
- Podlegać aktualizacji, gdy zajdzie taka potrzeba.
Szukasz fachowców z zakresu doradztwa logistycznego i organizacji transportu? Skontaktuj się z nami. Z przyjemnością pomożemy Ci usprawnić procesy logistyczne w Twojej firmie!
